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刘琼丨"互联网+政务服务"社会化趋势洞察
发布日期:2016-12-01 来源: 电子政务智库   点击数: 字体颜色: 字号:【
  本文为腾讯研究院高级研究员刘琼在2016中国智慧政府发展年会的主题演讲实录,内容根据录音整理,未经本人审核。
 
  大家好,我是腾讯研究院的刘琼,非常荣幸在这里跟大家分享我们研究院对于互联网的思想和洞察。
 
  分享之前我先介绍一下我们的研究院,腾讯研究院正式对外成立应该是在2014年6月,之前其实我们一直是做法律研究,后来老板们都觉得腾讯这么大的公司应该承担更多的社会责任感,然后我们在法律研究基础上面又开设了两个新的研究方向就是产业经济和网络社会。我们研究院也是希望能搭建这样一个平台,邀请像国脉这么优秀的合作伙伴,一起为产业就相关的问题做一些研究。我们现在的三个大方向下设了11个研究中心和1个博士后的工作站,致力于将研究院打造成一个研究的开放平台,这个是我们研究院大致的情况。
 
  今天我想先用一组数据来引出我想要讲的内容。第一组数据就是60%×30天,这是一个什么样的概念呢?研究机构经过调研发现用户现在的注意力越来越稀缺,大约60%的APP用户一个月后可能就会卸掉该APP。第二组数据就是30%-50%,社交网站成为非常重要的入口,大概有30%-50%的流量来自社交网。第三组数据就是131.4%,每次会对联合国120个成员国电子发展水平做一个排名和评测,今年也是新一届的排名发布。对比上一届的成绩,中国在线服务的指数提高了将近1倍左右,也就是说有了一个比较大的飞跃。最后一组数据就是1.76亿,今年CNNIC正式发布在线政务服务用户规模达到了1.76亿,占整体网民24.8%。
 
  这些数据透露出几个信息,第一个就是用户注意力非常稀缺,我们需要打造更好的资源吸引他们的注意。第二个就是社交平台价值越来越大,不光是获取信息的重要入口,同时还是获取服务的重要入口。第三个是在线政务服务用户的规模目前已经将近有25%左右,所以对于我们推行“互联网+政务”有一个非常好的开端。
 
  一、发展背景
 
  从九十年代到现在将近二十多年的时间里,电子政务发展环境有了非常大的可以说是质的改变。从基础设施来说,我们是从PC到手机,到万物互联,现在是无处不在的移动和连接,为我们政务服务的应用和创新提供了一个非常好的基础,同时对用户门槛也降到最低。在产业时代可以用5G大爆发来形容互联网生态的爆发,现在基于互联网或者是基于“互联网+”,各种领域各种渗透的行业业态是处于一个非常快速的增长和爆发,技术带来的红利和价值也为政务服务的挖掘提供了非常好的基础,这是在产业方面。
 
  同时,作为“互联网+政务”非常关注的用户群体,它的这种用户习惯对于政务行业的发展也是起了至关重要的作用。现在有一个词就叫做“网络居民属性”,我们线上线下24小时的间隔越来越模糊,因为现在已经通过移动互联进行了无缝连接,用户会越来越习惯于在线获取各种信息和服务,包括政务服务。CNNIC最新的数据是每个用户在网上停留时间是3.8个小时,这3.8个小时会看到很多东西,对于政务来说是重要的窗口。对于普通用户来说重要的包括产业和企业,在国家大力推行创新创业的大环境下,我们政务要更多地服务于经济和社会的需求,特别是像放管服务体制的改革,就需要我们政务在这方面进行响应,为创新创业提供更多行政的便利空间。
 
  基础设施、产业、用户、政策,在四个大趋势下我们“互联网+政务”社会化的趋势越来越明显。怎么理解社会化的趋势呢?我们觉得可以从两个方面去理解。第一个最重要的是思维的转变,首先要以用户为主体,还要以市场思维为主体,进而推动参与主体、渠道、模式的多元化。第二个是大型互联网企业不断外溢的知识和能力,因为他对用户、对消费端了解得更为透彻,这会成为我们新的主体,成为政策创新的驱动力。
 
  下表是一个不完全统计,我们发现现在是多元平台共存融合的发展趋势,除了政府网站广泛渗透以外,我们的APP、城市服务、微信公众号也是实现了大规模的覆盖,这是整个社会化的趋势。
 
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“互联网+政务”社会化趋势
 
  二、发展现状
 
  接下来我要讲的社会化的趋势可能更多的是以移动平台为主体来讲一些相关的内容。据最新统计数据,移动平台和渠道会成为很多用户获取政务服务的通道,可以发现政务微信公众号、政府网站、微博的覆盖比率是非常明显的,这也是为什么政府会越来越倾向于在我们微信公众平台上面去开通它的政府信息发布和服务的窗口。
 
  截止到2016年上半年,全国政务微信总量已超过10万个,基本上覆盖了所有的政府职能部门,特别是三四线城市、乡镇会更加注重政务微信平台的价值,因为之前在传统PC时代受基础设施所限没有太多能力做这块,那政务微信其实是降低了接入门槛。我们在微信城市服务上面开设了一个统一入口,把所有的政务服务集结于此,这块累计服务用户目前已超过了2.1亿,覆盖全国362个城市。
 
  相对PC网站、政府网站来说,移动服务内容上面有很多不同,政府网站更多的是大而全的服务,移动服务会更加注重内容的痛而美。什么是痛而美,就是非常有痛点的、大家关注量大的服务,比如说像交管、气象、医疗挂号、社保基金的查询等等,都是用户量非常大的服务种类。
 
  我总结了几个在移动平台上使用量大的政务服务类型,在线挂号目前在城市服务平台上面的使用量应该是排名前十。第二个是量大面广的领域,比如气象,用户量也保持了非常快的增速。
 
  还有一些就是高频刚性的需求,比如违章缴罚、查驾照,现在微信已经实现,像武汉交警微信公众号支持60秒查询,广州微警更快, 30秒。
 
  还有像低频、传统服务路径长的服务,比如社保和公积金的查询,在网站上查社保和公积金路径是非常长的,虽然不是高频服务但也是刚需,现全国124个城市都已经上线实行,所以用户量和查询量都是非常大的,此项服务在北京刚上线的时候,每天的用户量都是几十万地上涨。
 
  还有两个空白和创新性领域,互联网公司提供“互联网+政务服务”有非常突出的优势,利用已有能力为政务服务做更多创新,像城市热力图、人脸识别、微信支付等都可以把服务门槛降到最低,做一些创新,最后为一些用户做个性化的服务定制。
 
  在服务效果上面,移动入口具有放大效应,特别是对于用户群体和服务效率。第二具有倍增效应,特别是对于推行普惠型的政务服务,移动平台有很大的应用量,微信是最大的社交平台地,它可以把用户量推上去。从整个效果来看,其实很多地方都发现了这个平台的优势,所以它在很多创新性的服务上不断创新,就像我刚刚说的违章缴罚,从之前60秒到现在30秒,更多的5分钟就可以完成交通事故定损、保险赔付,整个流程越来越短,用户体验也会更好。类似的还有包括应急管理、医疗平台等,它的用户量和使用效果在移动平台上面都有很好的体现,这是移动入口的倍增效应。下面讲几个案例:
 
  关于热力图的案例。目前很多政府部门都会使用城市服务平台上面的热力图功能。这是上海外滩事件以后自己做的热力图,用QQ和微信可以看到人流量的密级程度,为政策决策提供依据。今年南京做秦淮河灯盏的时候也用了热力图功能,每天人流量达到45万,给安保带来了很大的压力。
 
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2014年12月31日23时35分 上海外滩人流量热力图
 
  关于人脸识别的案例。人脸识别在公安、人社部门用的是非常广泛的。比如用人脸识别技术给退休人员发放养老金,做线上审核,以前审核必须要本人拿着身份证到窗口做线下认证,有人脸识别后就可以调用数据库和人脸识别活体检测做匹配,它的精度基本上达到了95%以上,给退休人员节省了很多时间。
 
  微信公安也是在移动平台上面政务服务做得非常好的领域,也是目前服务种类最丰富的,比如交管、出入境、人口、治安等,大规模同时上线服务,用户评价也非常好,这个服务领域是回流率最高的,形成了较强的用户黏性。
 
  我们对不同职能部门“互联网+”的程度做了一个划分,用三组数据做了一个四象限图,横轴是每个领域用户规模,纵轴是连续2个月的使用频率,可以看到交管/车管、气象都是有先发优势的领域,相比之下,教育、文化生活对于政务服务的需求就没有那么明显,还处于代步发展的阶段,这是整个“互联网+”程度的划分。
 
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“互联网+”程度四象限图
 
  今年我们研究院还推出一个“互联网+”指数的概念,涵盖了腾讯公司全产品数据,像京东、滴滴、携程一样,用全样本的大数据做了一个“互联网+”指数,整个“互联网+”指数有四个分板块,智慧城市是其中的一个板块,也是为了使“互联网+”战略在智慧城市方面,特别是像用户端的“互联网+政务服务”做一个量化的标准,为各地政务发展提供一个便利的参考。
 
  我们整个评价体系有六个指标:第一个是项目数,也就是服务数;第二是服务质量,我们会有一个非常精准的21个维度的指标体系;第三个是活跃用户数,就是用户量;第四个是使用频率;第五个是故障率,因为有时候政府基础设施水平会影响用户量,用户量冲上来后如果服务体验不好的话会出现宕机;最后是服务深度和广度,即全省上线服务的覆盖度和整个服务周期,也是李总理所说的,能在线化的都实现在线化。这六个指标就构建成了智慧城市的评价体系。
 
  三、未来展望
 
  关于“互联网+政务”的研究,我们也有一些思考。互联网价值其实是在迁移中的,像现在的媒体用新媒体作为一个主题不是很准确,因为我觉得媒体作为政务的价值不光是让人很容易联想到我们是做信息发布,我们在新媒体平台上面更多的是服务的价值。
 
  就拿城市服务来说,目前城市服务价值转化是非常高的,它对于进入城市服务的用户来说主要的需求就是要享受服务,所以整个页面的转化率基本都在50%以上,所以对用户的认知来说我的移动平台要更多地为我的服务来开通,来实现服务的需求。第二个从打造各种各样的系统向打造我的平台而转变,我们更多的是要做一个生态,不光是我们政府自己在做,还有更多第三方的力量,包括我们的用户,还包括服务的评价,我们要从场景出发,更多的服务要做创新,而不是一项服务全场通用,这是价值的改变。
 
  在这个形式情况下,我们的渠道会更为分散,更为多元,最后会实现融合发展,我们服务会越来越标准化,越来越精准化,上线时间是非常快的,容易在全国推行,容易复制。公众号我们也是发现了一些趋势,不光是上线公众号还要跟现有的平台做联动,它做很小的修改就可以把在线服务延伸到移动平台上面,这也是O2O或者是一体式发展的佐证。
 
  最后随着新技术的价值不断溢出,区块链、大数据、物联网这些都处于快速蓬勃的发展阶段,它的应用场景会慢慢的从一般产业场景延伸到政务场景。像人工智能在政务服务当中的应用可以看到一些好的案例,比如欧洲人工智能是用于法院的审判,中国浙江也是引入了人工智能来解放人工书记员的工作。区块链是备受关注的热门领域,像英国、美国也是应用了区块链,有相对成熟的案例,这是技术发展给我们带来的红利。
 
  在政务发展的过程中,移动平台的价值会越来越高,而且在全球来看也是属于创新领域,因为像联合国开发计划署目前的评测体系仍以PC时代设立的框架体系为主,并没有真实反映我们整个中国电子政务发展水平,所以我们希望通过更多的优秀移动政务案例,把我们中国电子政务的发展水平推向全球、推向世界。
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