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"互联网+政务服务"决策管理者需要了解的38个观点丨中篇
发布日期:2016-10-09 来源: 国脉电子政务网   点击数: 字体颜色: 字号:【

  政务服务平台建设与发展目前主要面临着五大问题,第一,技术导向,忽视业务痛点。第二,视觉导向,忽视体验逻辑。第三,崇尚“一劳永逸”,忽视“迭代更新”。第四,功能导向,忽视用户场景。第五,绩效导向,忽视用户价值。
 
  要规避政务服务平台的发展误区,真正学习和理解电商平台的成功逻辑,需要从三个方面进行切入,首先必须在顶层设计上把握平台的战略需求与服务需求;其次,要遵守互联网思维中“少即是多”的原则;再次,应规范和优化政务服务的在线反馈与评价体系。
 
  当智能手机携带的信息洪流将精英与草根同时卷入一场信息革命中,弥漫在互联网的隐私泄密、安全风险、网络欺凌、犬儒化思潮以及无聊的八卦热点,这是“信息鸿沟”弥合之后普通用户需要面对的新问题,在网络社会的平行世界,用户的“信息输出能力”决定着用户价值的自我定价能力。
 
  新媒体彻底改变了公民诉求表达不畅以及公共事件参与匮乏的窘境,并推动了公民意识的觉醒与公民行动的理性,新媒体的价值和地位得到社会、企业和政府机构的关注,主要是其舆论影响与行动力已经在改变原有的线下组织行为秩序,对话的平等性、监督的自觉性与行动的自主性,这是在传统的公民政治参与范畴中所从未有过的条件与环境。
 
  从BBS、BLOG、SNS、微博到微信,政府机构在“互联网+政务”的模式、策略、措施上不断尝试,经历了抗拒、尝试、适应和拥抱的过程,不同的阶段呈现与信息技术及互联网阶段性形态的特点与逻辑,最终在移动互联网摧枯拉朽的数字浪潮面前,政府在线服务的模式在电商在线消费体验习惯的普及、智能手机与移动服务模式的兴盛、社交媒体的风靡中找到“互联网+政务”的路径,并呈现出一种有别于世界任何国家的生命力与创新活力。
 
  “互联网+政务”在中国的崛起与发展,其本质是数字红利与平台红利的螺旋式递进,移动互联网解决了用户接收信息入口的均等化,使不同阶层、区域的用户平等地享有信息权利,以政务微信、微信城市服务为主要内容的“微信+政务”极大地提升了政务服务效率与质量,使政务信息化水平良莠不齐的地区、部门及机构同时拥有触达最广泛用户群体的便利。
 
  “互联网+政务”的本质是指以政务服务平台为基础,以网络与设备升级、数据应用能力升级、用户入口整合升级为手段,以公共服务普惠化、社会管理精细化为主要内容,以实现智慧政府为目标,充分拥抱互联网思维与互联网精神,连接网络社会与现实社会,实现政府组织结构和办事流程的优化重组,构建集约化、高效化、透明化的政府治理与运行模式,向社会提供新模式、新境界、新治理结构下的管理和政务服务产品。
 
  国脉研究院认为,“互联网+政务”是政务与互联网的控制与失控、中心与去中心、组织与自组织的相向运动,是互联网连接和关系自动生长、分裂、自愈的组织系统,与层级与程序固化的传统政务体系之间的相互博弈,是去中心化的互联网传播机制与强调“中心”权威性的传统政务流程之间的相互赋权,是自组织的互联网用户行为特征与强调“组织”原则性的传统政务行为规范之间的相互学习。
 
  “互联网+政务”的四种模式:O2O(online to offline);P2P(point to point);M2M(machine to man);C2G(customer to government)。
 
  政务服务平台是“互联网+政务”的资源门户与服务入口,数据开放平台是“互联网+政务”的资源创新中心,大数据监管平台是“互联网+政务”的决策枢纽。“两微一端”是“互联网+政务”的能力输出与资源增值通道。
 
  腾讯研究院认为,人口结构、行为习惯的变化推动人们对发展型的公共服务需求爆发式增长,需求结构更加多元而复杂,进而带动公共服务供需内涵发生重要变化。总体来说,互联网+的发展正在加快变革公共服务范式,普惠、增效、激活的机会越来越显性。
 
  “互联网+政务”的“九化”特征:在线化、云端化、移动化、O2O化、智能化、数据化、集约化、生态化、自服务化。
 
  “互联网+政务服务”的“四化”趋势: 多媒体化的政务公开形态、社会化的政民互动通道、产品化的政务服务内容、智能化的政府治理体系。
 
  国脉研究院认为,”互联网+”时代政务服务的产品化设计核心主要体现在三个字:第一是“简”,一项能够被深度互联网化的政务服务,其流程设计与用户交互过程必定要保证极简的设计,无效与冗杂的内容与操作环节都应该删除;第二是“独”,要确保每个流程演化过程中的唯一性,不可让用户去猜测,不可设置模棱两可的选项;第三是“轻”,要确保用户可以在PC、平板、手机甚至未来的虚拟现实设备上便捷轻松地实现自己的目标任务,对涉及大量填报和资料上传的重型服务需谨慎设计。
 
  政务服务新生态的角色切换:政府从管理者切换为生态构建者、政务服务设计从项目思维转变为产品思维、公众从被动服务者进化为参与创造者。
 
  注:以上内容节选自国脉研究院与腾讯研究院联合出版的《互联网+政务:从施政工具到治理赋能》图书。
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