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"互联网+政务服务"决策管理者需要了解的38个观点丨下篇
发布日期:2016-10-27 来源: 国脉电子政务网   点击数: 字体颜色: 字号:【
  “互联网+政务服务”尤其需要重视管理语言与用户语言的切换,简单来说,就是将符合用户关注点以及切身利益的政务服务信息和通道迁移,将遵循传统思维与管理意志的政务服务内容后撤。互联网用户不需要“说教”,需要超出期望的“惊喜”,推进“互联网+政务服务”尤其需要明白这一点。
 
  数字化转型对政府而言,不仅是世界性焦虑,也是世界性机会。
 
  以“破除部门界限、消除奔波劳累”为公众提供一站式服务为目标的“互联网+政务”,在线上是否会遭遇另一种不期而遇的“烦恼”——当成千上万的政务服务产品在一个庞大的平台上集中提供服务的时候,用户该按照怎样的路径、规则、习惯是找到自己的目标服务?用户在线下遭遇的推诿、繁琐与奔波是否会转变为线上的沉默、愤怒以及发泄?这正是中国所有政务服务平台面临的首要问题——如何让用户的迷茫不要从线下走到线上。
 
  产品视角下的“互联网+政务服务“。要理解政务产品是一种互联网时代的“社会必需品”,对于政务产品而言,产品的提供主体具有“唯一性”,但又具有关联性,比如民政部门和公安部门,税务部门和工商部门。从服务对象和目标来看,对于政务产品而言,其本质是互联网时代政府面向公民新的服务模式,其目的是要普惠所有用户,而不是面向某一类用户。从驱动力来看,政务产品的发展依靠的是管理机制创新。
 
  “互联网+政务服务”需要具备四点思维:痛点思维:要普惠服务,但不要让用户找不到服务;用户评价:评价本身就是对权力的监督与约束;社区治理:基于政务服务的认知盈余;数据治理:决胜未来国家治理竞争的关键一城。
 
  互联网产业下一阶段的竞争,将不再是用户市场的竞争,当以用户为主体的消费数据从衣食住行领域挖掘完了之后,当各个领域的企业“上云上线”的商业数据被分享应用之后,下一座堡垒将是公共数据。未来全球国家的文明程度、执政水平高低之间的竞争,必然是政府数据的开放能力与应用水平之间的竞争。
 
  由于中西方用户的文化习惯、移动互联网的竞争格局以及新媒体平台与政务服务的互动能力的差异,导致各国政府与互联网平台型企业在电子政务发展中的角色、位置、价值也各不相同,而这将成为全球电子政务的发展拐点,并已经出现电子政务发展道路的分野。
 
  “移动”对电子政务究竟意味着什么?电子政务在PC互联网时代之所以获得“重建设、轻运营、重技术、轻应用”的评价,其根本原因是管理导向的建设从一开始就缺乏用户基础,再加上对用户需求感知能力不足与应用场景的缺席,使政府网站的价值仅限于“看看信息、提点问题、下载表格”。移动互联网与智能手机的普及,使信息传播方式从媒体范式转变为通信范式,从中心化的“报道模式”走向去中心化的“沟通模式”,与之伴生的社会化平台、个性化需求、多样化场景以及围绕政府大数据展开的数据分析与挖掘,逐步将电子政务发展真正推向服务导向和用户导向的轨道。
 
  在以诺基亚为翘楚的功能机时代,人们对“移动政务”的理解是以政府网站的WAP版为坐标系的,而在唯苹果马首是瞻的智能手机时代,分布于社交媒体、新媒体平台的政务服务应用使“移动政务”逐步呈现出“泛在”与“嵌入”两大趋势,“泛在”指的是政务服务产品正在根据用户的需求与应用场景不断地发散式分布到各种终端、应用和平台,哪里离用户最近,政务服务就向哪里蔓延;“嵌入”是指政务服务产品将不仅仅依托某个政务服务网、办事大厅或网上行政服务中心来出现,而是像微信城市服务一样,以单项服务的方式嵌入到用户应用频繁集中的大众化平台,获得用户需求平移的“时间红利”。这两大趋势也标志着,移动互联网时代的电子政务正在由“平台主体性”走向“服务主体性”。
 
  移动互联网平台对在线体验模式、服务能力、数据应用能力的创新能力正在成为移动互联网时代影响国家电子政务发展水平的重要变量。
 
  通过联合国社会与经济事务部、早稻田大学与国脉互联政府网站评测研究中心的历年评估数据对比,有两点发现值得注意,一是政府网站作为电子政务的重要内容,在在线服务、电子参与等指标方面处于重要位置,是政府开展在线服务的重要平台;二是从联合国与早稻田大学的历年调查结果来看,依托于移动互联网崛起的社交媒体虽然自2012年开始得到重视,但社交媒体在政务服务领域的应用,东西方国家及经济发展程度不一的区域所呈现出的绩效差异并没有得到足够的关注与重视,这对于信息基础设施发展不均、用户习惯迥异的地区和国家而言,如不能针对性设计相应指标或倾斜指标权限,将无法真实地反映当地的电子政务发展水平。
 
  对照Twitter、Facebook、WhatsApp聚焦于个人社交与企业营销需求,以及在政务领域“强于政务公开、弱于政务服务”的现状,政务微信、微信城市服务在“互联网+政务服务”领域的下沉、深化和延展,不仅将成为中国电子政务发展的新起点,并正在成为全球电子政务发展的分水岭。基于社交媒体或者以“双微”为代表的新媒体,政府在线服务的模式、能力和价值均得到了移动式的重构,从以信息发布、舆情管理为主,走向以政务服务为主,从静态、刻板的服务,走向流动的、有温度的服务。
 
  “互联网+政务”的核心密码是互联网驱动下的政务服务视角转换,从服务传统的政治学范畴的“公民”转换为服务互联网语境的“用户”,服务对象的更新带来的是政府机构的服务理念、服务模式以及服务手段的转换,这对于“互联网+”时代的政府机构而言堪称一场“信息变法”。
 
  注:以上内容节选自国脉研究院与腾讯研究院联合出版的《互联网+政务:从施政工具到治理赋能》图书。
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